Универсальное руководство по правам пассажиров

В случае вышеупомянутых проблем, путешественник не обречен на добрую волю перевозчика, но он имеет право на конкретные права, которые он регулирует Положение 261/2004 Европейского парламента , Правила распространяются на пассажиров, летящих внутри ЕС или начинающих или заканчивающих в одной из стран Европейского Союза. В этой статье мы расскажем вам, как отстаивать свои права в нескольких примерах.

Для всех перевозчиков (традиционных, бюджетных и чартерных) применяются одинаковые правила, независимо от цены билета, класса поездки и класса бронирования.

1. ОТМЕНА ПОЛЕТА

В соответствии с Регламентом Европейского парламента (261/2004), в случае отмены, перевозчик обязан предоставить пассажирам один из трех вариантов на выбор:

• возврат полной стоимости билета в течение 7 дней (в случае, если пассажир решит отказаться от договора)

или

• изменение плана путешествия, т. е. альтернативный рейс в кратчайшие сроки или рейс в другое удобное время для пассажира (при наличии) на том же маршруте, в тех же или аналогичных условиях перевозки (в том числе через другую авиакомпанию или иным способом) транспорт).

Кроме того, пассажиры имеют право на компенсацию в размере 250 евро за рейсы до 1500 км, за 400 евро за рейсы на расстояние 1500–3500 км, до 600 евро за дальнейшие рейсы.

исключения:

• перевозчик не будет выплачивать компенсацию, если пассажиры были проинформированы об отмене рейса не позднее, чем за 14 дней до назначенного времени вылета,

• денежная компенсация не выплачивается, если пассажирам сообщили об отмене в течение от 2 недель до 7 дней до запланированного времени отправления, и в то же время им было предложено изменить маршрут, позволяющий им вылететь не ранее, чем за 2 часа до прибытия, и прибыть в пункт назначения не позднее, чем 4 часов после запланированного,

• компенсация не выплачивается, если пассажирам сообщили об отмене рейса менее чем за 7 дней до запланированного времени отправления, и в то же время им было предложено изменить маршрут, позволяющий им вылететь не ранее, чем за 1 час до запланированного прибытия в пункт назначения не позднее, чем через 2 часа после запланированного ,

• денежная компенсация не выплачивается, если аннулирование является следствием форс-мажорных обстоятельств , то есть исключительных обстоятельств, неподконтрольных перевозчику, которых нельзя было избежать, даже если были приняты все разумные меры. Эти обстоятельства, в соответствии с законодательством ЕС, представляют собой не только метеорологические условия, препятствующие конкретному полету, но и угрозу безопасности, политическую дестабилизацию, непредвиденные отказы самолетов, которые могут повлиять на безопасность полета, а также удары, влияющие на работу перевозчика. Вопрос компенсации в случае авиакатастрофы является проблемой. По сути, технический дефект не является высшей силой - обстоятельства, вызвавшие его, могут быть необычными. Недостаток воздушного судна, как правило, не освобождает пассажиров от выплаты компенсации, если неисправность не была вызвана неординарным фактором. Примером этого является авария двигателя при ударе птицы . Если, с другой стороны, известно, что в данном аэропорту угроза столкновения с птицей возрастает, этот фактор больше не является чрезвычайным обстоятельством, поскольку перевозчик может и должен предвидеть это, работая в конкретном аэропорту. Отказ сборочного узла самолета также не является чрезвычайным фактором.

• действующий авиаперевозчик может уменьшить компенсацию на 50%, если нам предложили альтернативный рейс, время прибытия которого не превышает предполагаемое время прибытия, первоначально зарезервированное для:

- 2 часа для рейсов длиной до 1500 км,
- 3 часа для полетов на расстояние 1500-3500 км,
- 4 часа для дальнейших рейсов.

Выплата компенсации должна осуществляться наличными. Авиакомпания может предложить другую форму выплаты компенсации (например, ваучер), но пассажир должен согласиться на это в письменной форме. Перевозчик должен выплатить нам компенсацию немедленно. Если он не выразил такого желания, мы начинаем процедуру подачи жалобы. Если авиакомпания отклоняет жалобу или не отвечает, и мы убеждены в ее причине и прошло 30 дней с даты инцидента, или перевозчик не выполнил ранее упомянутые обязанности - мы подаем жалобу в Управление гражданской авиации . Жалобы пассажиров в случае исчерпания процедуры подачи жалоб авиаперевозчиком рассматриваются Комиссией по защите прав пассажиров, действующей в ULC. Если Управление гражданской авиации рассматривает позицию авиакомпании, следующим возможным шагом является инициирование судебной и административной процедуры в рамках решения (или мы можем возбудить гражданское разбирательство независимо от него).

Более того, независимо от причины отмены рейса (даже в случае форс-мажорных обстоятельств), авиакомпания обязана предоставлять пассажирам бесплатное обслуживание, пока пассажиры ждут в аэропорту альтернативного рейса:

• блюда и напитки в количестве, соответствующем времени ожидания,

• размещение в гостинице и транспорт между аэропортом и местом размещения - в случае, когда ожидаемое время нового рейса должно быть не менее одной ночи после первоначально запланированного взлета (когда существует необходимость в размещении между объявленной и ожидаемой датой вылета),

• бесплатные два телефонных звонка, два телепринта, два факса или возможность отправки двух электронных писем.

Конечно, соединения европейских бюджетных перевозчиков также подлежат регулированию. В случае «Дешевые» линии, к сожалению, чаще всего мы не можем ожидать, что они придут к нам в одиночку с инициативой помощи, хотя бывают и исключения. Тем не менее, мы должны сознательно использовать наши права и требовать стандартных льгот, налагаемых Европейским союзом на авиакомпании. Если перевозчик избегает обязанности по уходу за пассажирами, необходимо потребовать возмещения расходов, понесенных в ожидании задержанного рейса. Мы должны документировать наши расходы и контакты с обслуживающим персоналом (записывать разговоры, сохранять электронные письма), а затем обращаться к перевозчику за возмещением понесенных расходов. Если он отказывается - мы можем написать жалобу в Управление гражданской авиации.

В случае возмещения понесенных расходов Ryanair, вы можете обратиться сюда >>
В случае использования линии Wizz Air для возмещения расходов, вы можете обратиться сюда >>

Какова "разумная" стоимость?
- право на возврат на проживание / питание с даты отмены рейса до нового рейса, если мы приняли предложение о рейсе «как можно скорее»,
- право на возмещение замещающей стоимости поездки «на сопоставимых условиях» (другая авиакомпания, автобус, поезд), если мы не получили альтернативный план путешествия от перевозчика в соответствии с правилами.

Если рейс был отменен из-за «чрезвычайных обстоятельств», мы не имеем права на компенсацию, но пассажир по-прежнему имеет право на возмещение всей стоимости покупки билета, включая налоги и сборы за транзакции. Если путешественник не воспользуется этой возможностью, ему необходимо бесплатно предоставить перевозчику возможность изменить свой план поездки на сопоставимых условиях и позаботиться о нем.

В случае чартерных рейсов (например, в рамках поездок, организованных туристическим агентством), перевозчик несет ответственность (если он отменил или задержал рейс). Однако все формальности должны быть организованы для нас агентом, который в качестве агента выпустил билет и совершил транзакцию. Если решение об отмене рейса было принято оператором самолета-фрахта (например, из-за продажи недостаточного количества билетов), то он берет на себя ответственность. Участники поездки, организованные туристическим агентством, также имеют право на возмещение общей стоимости поездки (включая стоимость проживания), а также помощь и уход по месту временного проживания. Организатор туристического мероприятия несет ответственность за реализацию туристического пакета (в том числе на самолете) и защиту наших прав. Если, например, в конкретной чрезвычайной ситуации мы не получим уход или возмещение, мы можем подать письменную жалобу в туристическое агентство, обратившись за возмещением. У организатора есть 30 дней для разрешения жалобы и предоставления ответа. После того, как туристическое агентство не соблюдает этот срок, есть юридическая презумпция, что организатор признал претензию клиента и жалоба обоснована.

Время, после которого задержка становится отменой, четко не определено, однако круиз может считаться отмененным, когда меняется номер нашего рейса.

2. ЗАДЕРЖКА ЛОТА

Регламент 261/2004 и прецедентное право Суда Европейского Союза налагают на авиаперевозчиков обязательства в случае задержки вылета, однако, путешественник должен иметь подтвержденное бронирование на рейс и присутствовать на проверке не позднее, чем за 45 минут до объявленного времени вылета. Права пассажира зависят от времени ожидания, причин задержки и продолжительности полета:

• если рейс задерживается как минимум на 2 часа, перевозчик обязан сообщить нам о наших правах и процедурах, а также о дальнейшем развитии ситуации,

• Право на вышеуказанное бесплатное обслуживание (такое же, как и в случае отмены рейса) - независимо от причины (даже в случае форс-мажорных обстоятельств) пассажиры получают помощь от авиаперевозчика в случае задержки вылета в связи с запланированным вылетом:

- на 2 часа и более при полетах не более 1500 км,
- на 3 часа и более в случае полетов внутри Сообщества на расстояние более 1500 км,
- на 3 часа и более в случае рейсов, отличных от рейсов внутри Сообщества, между 1 500 км и 3 500 км,
- на 4 часа и более в случае рейсов, отличных от рейсов внутри Сообщества, длиной более 3500 км.

• если задержка отправления составляет не менее 5 часов - пассажир может отказаться от договора и иметь право на полный возврат билета в течение семи дней для всех неиспользованных частей поездки, а также для частей, уже занятых, если задержанный рейс больше не обслуживается любая цель, связанная с первоначальным маршрутом (когда путешественник не решает совершить поездку на следующем предлагаемом рейсе) и право вернуться на первое место вылета в кратчайшие возможные сроки (например, когда рейс был запланирован в связи с событием (конференция, спортивное событие) ,

• компенсация - пассажиры задержанных рейсов могут ссылаться на право на компенсацию, если они прибывают в пункт назначения через 3 часа или более после времени прибытия, первоначально предоставленного авиаперевозчиком (возможность требовать возмещения убытков зависит не от задержки вылета, а от задержек в достижении конечного пункта назначения) , Кроме того, компенсация не выплачивается, если задержка рейса является следствием форс-мажорных обстоятельств, то есть чрезвычайных обстоятельств, которые перевозчик не смог предотвратить (например, погодные условия, забастовки, угрозы безопасности, неожиданные дефекты самолета и т. Д.). В других случаях у пассажиров есть основание для запроса оплаты в размере 250 евро (для рейсов длиной до 1500 км), 400 евро (для рейсов на расстояние 1500–3500 км) или 600 евро (для дальнейших рейсов).

В случае традиционной авиакомпании ( унаследованный перевозчик ), трансферы включены в стандартную комплектацию в одном бронировании (сложенный рейс), поэтому в случае задержки перевозчик должен гарантировать новый билет на следующий сегмент рейса, включенный в данное бронирование. Однако, если в традиционных линиях мы делаем отдельное бронирование для каждого участка полета ( точка-точка ), альтернативные трансферы между отдельными элементами путешествия не будут гарантированы. Это относится ко всем рейсам, выполняемым по отдельным билетам (бронированиям), даже если все сегменты путешествий были приобретены у одной авиакомпании.

Так называемый. Бюджетные перевозчики (LCC ), как правило, несут ответственность только за один отрезок пути, поэтому, если мы пропустим следующий рейс из-за задержки прибытия, пассажир несет ответственность за риск. В качестве альтернативы, если рейс был значительно задержан по вине перевозчика, согласно EU 261/2004, авиакомпания может быть привлечена к ответственности за ущерб, вызванный задержками (компенсация).

3. Утерянный или потерянный

Вопросы багажа регулируются статьей 17.2 Монреальской конвенции 1999 года и постановлением Европейского парламента 889/2002. Перевозчик несет ответственность за ущерб, возникший в результате уничтожения, утраты или повреждения принятого багажа, только при условии, что событие, вызвавшее его, произошло на борту воздушного судна или во время доставки, в которой перевозчик позаботился о багаже.

В случае утерянного, поврежденного или недоставленного багажа вовремя, путешественник имеет право на компенсацию до 1000 СПЗ (согласно текущему курсу приблизительно 1130 евро). Когда невозможно доказать реальную стоимость потерянных или поврежденных предметов, пассажир имеет право на 17 СПЗ за каждый килограмм багажа. Определение окончательной суммы компенсации остается за перевозчиком.

В случае зарегистрированного багажа перевозчик несет ответственность, даже если он не виновен в его повреждении, если багаж не был неисправен. В случае незарегистрированного багажа перевозчик несет ответственность только в том случае, если ущерб возник по его вине. Однако пассажир должен доказать, что он был уничтожен.

Следует помнить, что авиакомпании обычно исключают ответственность в транспортных правилах за ценные вещи в зарегистрированном багаже ​​(например, наличные деньги, ювелирные изделия, электронное или спортивное оборудование). Такие предметы должны быть упакованы в ручную кладь или дополнительно застрахованы.

• если багаж был уничтожен , стоит предъявить документацию, например, сделать снимок и сразу же после прибытия и вывоза багажа сообщить в багажную службу перевозчика или агента по обработке в транзитной зоне. Если мы покинем пассажирскую зону и сообщим о повреждениях позже, нам будет сложно доказать, что повреждение произошло во время полета. С помощью сотрудника в аэропорту должна быть заполнена форма PIR ( Отчет о несоблюдении правил собственности), которая представляет собой протокол несоблюдения требований к имуществу, в котором мы определяем приблизительную дату покупки поврежденного багажа, его цену и размер требуемой компенсации. Стоит также ознакомиться с условиями жалобы перевозчика, так как он может запросить вложение других документов (например, копию посадочного талона и багажную квитанцию). Если мы заметим повреждение только после выхода из аэропорта, единственным вариантом является подача письменной жалобы агенту по обработке или непосредственно перевозчику в течение 7 дней с даты получения поврежденного багажа. После подачи полного отчета о повреждении багажа, мы получим письменное подтверждение получения заявки вместе с номером дела. В случае уничтожения чемодана, большинство авиакомпаний запрашивают счет на покупку, а затем возвращают стоимость, тогда как сумма, уплачиваемая перевозчиком, зависит от возраста чемодана. Чтобы подать заявку на компенсацию от авиакомпании, вы также должны подать жалобу в письменном виде (вместе с копией ранее заполненной формы PIR) в офис перевозчика в течение 7 дней с даты повреждения. Процедура подробно описана в правилах перевозчиков.

• Если зарегистрированный багаж был доставлен с опозданием , перед тем, как покинуть пассажирскую зону аэропорта, вы должны немедленно сообщить о потере багажа в Lost & Found , которая обычно находится в зале прибытия. Как и в случае повреждения багажа, заполните Отчет о нарушении правил собственности ( PIR ). Чтобы начать процедуру поиска багажа и подачи заявки на возмещение ущерба, вам потребуется удостоверение личности и часть посадочной карты вместе с багажной квитанцией, которую мы получили во время регистрации до отъезда. Сотрудник подготовит отчет, содержащий подробное описание нашего багажа (копия этого документа с номером дела должна храниться до конца всей процедуры). Информация о потерянном багаже ​​будет введена в международную компьютерную систему. После заполнения формы PIR, пассажир получает справочный номер, который позволяет вам следить за положением багажа на сайте. Если мы сообщим о потере позднее (у нас есть 21 день для этого), будет сложнее задокументировать этот факт. Чтобы получить компенсацию от авиакомпании, вы также должны подать жалобу в письменном виде (вместе с копией ранее заполненной формы PIR) в офис перевозчика в течение 21 дня. Процедура подробно описана в правилах перевозчиков. Авиакомпания может попросить вас предоставить подробный список содержимого багажа, чтобы продолжить процедуру подробного поиска.

• Если из-за задержки багажа у нас не осталось необходимых предметов первой необходимости (туалетные принадлежности, нижнее белье и т. Д.), В обоснованных обстоятельствах мы можем подать заявку на покупку ваучера. Если авиакомпания не выпустила ваучер, она должна возместить расходы, связанные с приобретением предметов, необходимых для нормальной работы. Пассажирские запросы, в которых не хранятся счета за предметы первой необходимости, приобретенные во время ожидания багажа, обычно отклоняются. Это зависит от интерпретации авиакомпании, что будет рассматриваться как основные потребности. Именно перевозчик принимает решение о сумме возмещения расходов (максимальная сумма обычно определяет общие условия перевозки). Некоторые линии платят определенную сумму за каждый день до доставки задержанного багажа, однако его количество произвольно устанавливается перевозчиком.

• Как только багаж будет найден, агент по обработке свяжется с нами и определит форму доставки (например, бесплатная доставка на наш адрес). Случается, что задержанный багаж также оказывается поврежденным в результате. Поэтому при получении необходимо проверить состояние и содержимое чемодана и предоставить письменное подтверждение курьеру или пункту получения багажа.

• В настоящее время не существует правил, четко определяющих дату, когда авиакомпания должна реагировать на претензии пассажира. Если задержка доставки длится более 21 дня, можно предположить, что багаж был утерян. Если авиакомпания не отвечает на жалобу или ответ перевозчика не является удовлетворительным (например, в отношении суммы присужденной компенсации), пассажир может отстаивать свои права в судебном порядке, но иск должен быть предъявлен в течение двух лет с даты прибытия.

Форма жалобы на багаж Ryanair >>

Форма жалобы Wizz Air >>

В претензионных документах к авиакомпании необходимо уточнить претензии - указать тип ущерба и оценить сумму понесенных убытков, предпочтительно исходя из счетов, удерживаемых за предметы, находящиеся в багаже, или счетов за ремонт багажа. Если мы не приложим соответствующие квитанции, ущерб может быть оценен на основе веса зарегистрированного багажа. Переписка должна вестись на понятном перевозчику языке (на практике чаще всего используется английский).

Перевозчик не несет ответственности за ручную кладь и личные вещи, оставленные в аэропорту или в самолете, однако Бюро вещей, найденное в аэропорту, может помочь в их поиске.

4. ПЕРЕЗАГРУЗКА (овербокс пассажиров)

Так называемый. перебронирование происходит, когда перевозчик продал больше билетов, чем может вместить тип самолета, обслуживающего данный рейс. Некоторые авиакомпании используют эту процедуру для популярных маршрутов и дат, чтобы избежать свободных мест в случае, если не все пассажиры прибывают в аэропорт. Если всем пассажирам с приобретенным билетом будет предложено пройти регистрацию, некоторым из них не хватит места. Когда на данный рейс продано больше билетов, чем свободных мест, перевозчик:

• в первую очередь он должен предложить тем, кто готов отказаться от подтвержденного бронирования, некоторые льготы, установленные на индивидуальных условиях (например, мили авиакомпаний, финансовые льготы, место в более высоком классе для другого рейса, купоны, право на дополнительный билет и т. д.). Кроме того, независимо от вышеперечисленного Преимущества, которые авиакомпания обязана предоставить волонтерам с правом выбора между полным возмещением стоимости билета в течение семи дней и изменением плана поездки на сопоставимых условиях до пункта назначения в кратчайшие сроки (или в более поздний срок, удобный для пассажира, в зависимости от наличия свободных мест). ).

• во-вторых, если добровольцы не сообщают или их слишком мало, чтобы остальные пассажиры могли сесть в самолет, перевозчик может отказать некоторым пассажирам против их воли сесть на самолет . В этом случае эти люди имеют право выбирать между возвратом цены билета и изменением плана поездки, и в этом случае они имеют право на компенсацию в размере от 250 до 600 евро в зависимости от длины маршрута (как в случае отмены рейса) и возможных задержек, что произошло до того, как бронь была изменена,

• пассажиры, которые решили изменить свое бронирование, и те, кому было отказано в посадке в самолет против их воли, перевозчик обязан предоставить всю необходимую помощь бесплатно (как в случае отмены рейса), а также питание, напитки, доступ к телефону и, возможно, также проживание и транспорт, а также оформить письменный документ, подтверждающий права пассажира.

Для того чтобы в этой ситуации было применимо постановление Европейского парламента 261/2004, пассажир должен иметь подтвержденное бронирование на рейс и пройти проверку не позднее, чем за 45 минут до объявленного времени отправления, если перевозчик не указал иное время.

Право на компенсацию не выплачивается, если пассажир не допущен на борт по разумным причинам (например, по соображениям безопасности, из-за отсутствия соответствующих проездных документов или когда его состояние здоровья может поставить под угрозу других пассажиров на борту).

5. НАРУШЕНИЕ ПРАВ ПУТЕШЕСТВИЯ

Если авиакомпания нарушила права пассажира, следует подать жалобу самому перевозчику, и если удовлетворительный ответ не получен органу, который согласно законодательству ЕС несет юридическую ответственность за обеспечение соблюдения прав пассажиров в соответствующей стране. Контакты в Польше: Управление гражданской авиации (Управление гражданской авиации), ул. Марчин Флиса 2, 02-247 Варшава, тел.: +48 (22) 520 72 00, электронная почта: [email protected]

Если у вас все еще есть проблемы, вы можете обратиться за помощью к специальным независимым учреждениям, созданным в каждой стране ЕС для разрешения жалоб и конфликтов между пассажирами и авиакомпаниями: Европейские центры потребителей (ECC) и национальные организации потребителей во всех странах ЕС. Имена и адреса ответственных учреждений доступны на сайте Европа Директ , В случае возникновения проблем с жалобами перевозчика из-за пределов Польши, зарегистрированного в одной из стран ЕС, Норвегии или Исландии, Европейский центр по защите прав потребителей в Польше является бесплатным при рассмотрении мирового соглашения. Жалобы в ECK могут быть отправлены по электронной почте ([email protected]) или через форма , Вы также можете воспользоваться помощью эксперта, который бесплатно консультирует потребителей относительно их прав в ЕС (он доступен с понедельника по пятницу с 10.00 до 14.00 по тел. +48 22 55 60 118).

Примеры нарушений прав пассажиров:
- требование авиакомпании о доплате к билету при изменении даты отмененного рейса,
- возврат стоимости покупки недействительного билета, без учета «платы за обслуживание»,
- Частым нарушением является то, что перевозчики зависят от объема помощи в случае задержки / отмены рейса от цены билета, класса бронирования / обслуживания (например, ограничение прав путешественника в случае билетов, приобретенных в рамках акции). Линия имеет право лучше относиться к пассажирам бизнес-класса или статусу, но в свете правила 261/2004 перевозчик должен обеспечить всем пассажирам минимальный стандарт защиты, вытекающий из правил.
- Если билет с двухсторонним движением (RT) был приобретен по одному бронированию, и там был отменен только рейс, возмещение только за отмененный участок (отправление) является незаконным - мы также должны получить возврат за обратный билет. Однако, если отдельные эпизоды были заказаны отдельно или если был отменен только обратный рейс, мы получим возврат только за отмененный рейс.

В феврале 2014 года Европейский парламент поддержал новые правила, чтобы помочь пассажирам отстаивать свои права и получать компенсацию от авиакомпаний. Если проекты поправок будут утверждены Советом Европейского Союза, они, вероятно, вступят в силу в начале 2015 года.

Спасибо Мареку Стусу за содержательные консультации при подготовке статьи.

Похожие