Опубликовано: 05.02.2019
Процесс контроля качества обслуживания состоит из нескольких этапов.
1- й этап: определение объема измерения качества обслуживания.
Для того чтобы сделать первый шаг, необходимо применить все
формы стандартизации, относимые к качеству, четко определенные объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, которые должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.
2- й этап: постановка вопросов, проверяющих уровень качества обслуживания.
Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами, и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания можно изучать на основе опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д. , контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).
3- й этап: контроль, действия, оценка. Опросники и листы проверки качества обслуживания должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, в основе которой лежит требвание максимального удовлетворения запросов потребителей. С другой стороны, программа проверки качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.
При выборе объема контроля рекомендуется учитывать качественные характеристики имеющегося состава персонала — его половозрастной состав, профессиональный уровень и т.д.
На предприятии осуществляется как внешний, так и внутренний контроль.
Данные о качестве обслуживания получают с помощью различных способов связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону; анкеты; интервью, рассылаемые по почте; личные, групповые интервью. С помощью анкетного метода можно наиболее полно изучить предпочтения целевой группы. Для сбора данных об уровне сервиса в гостиницах используется ряд методов, включающих, например, анализ жалоб и предложений, команды сервис-аудита и т.д. Пример гостевой анкеты приведен в Приложении 11.
Специфичным именно для деятельности гостиниц является метод экспертных оценок, который предполагает обращение к команде экспертов — людей, наиболее компетентных по исследуемым вопросам. При проведении такого исследования отобранные эксперты, пользующиеся доверием, заполняют исследовательское письмо. Необходимо отметить, что обращение к экспертам для определения уровня качества обслуживания является абсолютной нормой для зарубежных гостиниц. Например, в международных гостиничных корпорациях существуют так называемые контролеры качественного обслуживания, которые, вооружившись листами контроля, оценивают данный гостиничный комплекс с точки зрения профессионала[1].
Давно мечтала приобрести для своего iPhone 5 набор объективов 3 в 1 на прищепке. Объективами этими осталась очень довольна. Во-первых,
Приезжая на отдых в курортный город или регион, дней на 7-10, вряд ли кому-то захочется проводить время на пляже и ничего не делать, когда вокруг столько всего интересного. Для путешествий можно воспользоваться
Сколько камней можно закидывать в сторону обслуживания железных дорог, сколько можно обсуждать само качество такого сообщения, но все это вряд ли можно отнести к качеству самих путей. За ними-то следят
Недавно въехали в квартиру и начали в ней все доводить до ума. Потолки были просто ужасными - чтоб выровнять их нашего скромного бюджета вряд ли бы хватило. И потом постоянно их красить, подмазывать -
Делал ремонт (долго и упорно) и таки добрался до кухни. Стены, пол, потолок отремонтировал и начал выбирать мебель для кухни. И вот когда встал вопрос о материале, из которого будет сделана рабочая поверхность
Крым– это естественные для бывшего советского человека, любящего получать эмоции, вещи. Особенно актуальной данной тема становится во время курортного сезона, а именно - с мая и вплоть до августа.
Совершенство — это единственное в человеке, что не имеет предела. Как стать лучше самостоятельно и перестать бездействовать? Почему хочется расти, несмотря на стабильность? Как начать стараться, а не
Как выбрать женскую сумочку? Иногда женские сумки называют зеркалом души, так как по их содержимому и размеру легко определить, каким характером обладает её хозяйка. К примеру, небольшие сумочки-клатчи
Давайте разберемся, какие ткани относят к сложным, почему, и что с этим делать. БархатПожалуй, один из самых сложных материалов. Сложность бархата состоит в сыпучести краев, нежности фактуры,
У многих в жизни бывают ситуации, когда самостоятельно справиться с той или иной психологической проблемой не под силу. Кажется, что она захватывает тебя целиком, и тебе грозит увязнуть в этом состоянии,
en
ua